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人工智能加速世界进程成为无接触社会

电子发烧友2天前行业动态

一项新的全球性调查显示,语音助手、聊天机器人、数字汽车展厅和面部识别的应用越来越多,预计这种情况在疫情之后还会继续增加。

虽然人工智能一直在发展,但新冠肺炎疫情加速了这些工具的应用,并使智能机器成为我们新常态生活的一部分。这份名为《以客户为中心的人工智能的艺术》的报告发现,超过一半(54%)的受访消费者每天使用人工智能相关的应用,而2018年这一比例仅为21%,其中瑞典、巴西和美国在日常生活中与人工智能的互动最多。

报告称,物理式非接触或非接触式界面进入越来越多的领域。超过四分之三(77%)的受访者希望在新冠疫情期间增加使用语音助手和面部识别等非接触式界面,以避免与人或触摸屏直接接触和交互,62%的受访者希望能够继续这样做。

人工智能在不同领域的应用

例如,报告发现人工智能驱动的送货机器人被用于消费品和零售领域,以便将食品和药品送到需要的避难所的人手中。在汽车领域,经销商和设备制造商已经开始数字化展厅,提供完全数字化的客户体验。在公共部门,人工智能是健康和安全方面的驱动力,从使用增强现实眼镜在几分钟内检查数百人的体温,到识别公共交通上的上班族是否戴着口罩。

其他发现还包括:

● 消费者对人工智能业务的信任度上升至46%(2018年为30%)

● 自2018年以来,客户满意度下降至57%(2018年为69%)

● 汽车行业(64%)和公共部门(62%)对人工智能的客户满意度最高,其次是银行和保险行业(51%)

● 消费产品和零售满意度最低(55%)

报告称,汽车的主导地位部分归因于车内语音接口的广泛使用,例如车载人工智能语音助手。

在公共部门,公民越来越多地使用人工智能与政府互动。例如,美国公民和移民服务局的聊天界面每年收到大约1400万客户的查询。特别是在疫情期间,法国许多城市使用聊天界面进行与政府政策相关的查询和健康症状评估。

在客户偏好方面,接近一半(45%)的人希望在与企业打交道时使用语音接口,30%的人喜欢聊天接口,15%的人喜欢在网站或应用中内置人工智能系统。此外,53%的组织在实体场所如商店、分支机构或客户服务中心部署人工智能, 45%的组织在呼叫中心部署人工智能以增强客户服务。

报告称,搜索、浏览和购买是客户在所有流程中的关键领域,在这些领域,客户对纯人工智能交互的偏好显著增加。如今,年龄在31岁至40岁之间的顾客中,约有一半的人更喜欢在研究和浏览时只使用人工智能。总体而言,41%的客户更喜欢仅通过人工智能进行搜索和浏览,高于2018年的25%。

消费者和员工都不希望有过多接触

报告说,由于新冠疫情的影响,客户越来越希望与组织机构建立数字化、无接触的联系,因为在一个新常态、社会距离较远的世界里,人们对身体互动的限制和担忧越来越大。研究表明,即使解除封锁,世界各地的消费者们表示仍希望寻求使用非触摸界面,如语音界面、面部识别或应用程序。

在一个健康和安全意识日益增强的世界里,无接触界面正在超越改善客户体验的范畴,进入企业。四分之三的组织认为,即使在疫情过后的世界客户对非接触式的需求也会持续增长。这得益于客户对人工智能的信任逐渐上升,67%的消费者表示他们信任人工智能交互提供的个性化推荐和建议。

“信任是一种很难获得、也很容易失去的东西,”报告援引牛津大学哲学和伦理信息学教授、数字伦理实验室主任Luciano Floridi。但是获得信任的经典方式,尤其是针对人工智能交互,可以用三个词来概括,那就是透明度、问责制和授权。透明度意味着人们可以看到你在做什么;问责制是对自己所做的事情负责;授权是让别人负责,告诉他们做的什么不对或不好。

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